Klarna i AI zmieniają obsługę klienta i rynek pracy

Wstęp: Nowe rozdanie w świecie finansów i pracy

Może zabrzmi to jak fraza z filmu science fiction, ale naprawdę żyjemy w czasach, które wymagają od nas ciągłego przystosowywania się. Gdy patrzę na działania Klarny oraz ich współpracę z OpenAI, nie sposób nie ulec wrażeniu, że stoimy na progu wielkich przemian. Kto by jeszcze kilka lat temu myślał, że rozmowa z konsultantem w banku czy platformie płatniczej przestanie oznaczać kolejki na infolinii i kończenie rozmowy z… lekkim niesmakiem? Dziś, dzięki AI, wszystko to zaczyna wyglądać zupełnie inaczej – szybciej, sprawniej, momentami wręcz nieco… chłodno. Prawdą jednak jest, że efekty są spektakularne, choć za każdą z tych zmian – jak to zwykle bywa – kryje się drugie dno.

Klarna i OpenAI – partnerstwo, które zapisuje się w historii

Nie będę ukrywać, że gdy pierwszy raz czytałem o współpracy Klarny z OpenAI, odczułem mieszankę ciekawości i niepokoju. Bo z jednej strony szwedzki fintech inwestuje w rozwiązania, które mają „podnieść poprzeczkę” (nie znoszę tego wyrażenia, ale z braku lepszego, niech już będzie…) w obsłudze klienta na poziom, który wyprzedza konkurencję o lata świetlne. Z drugiej – decyzje kadrowe związane z wdrożeniem nowych technologii prowokują konkretne pytania etyczne i społeczne.

AI w Klarna: cyfrowi konsultanci na pierwszej linii

Wyobraź sobie, że 2,3 miliona rozmów z klientami miesięcznie obsługuje nie armia konsultantów, a asystent AI. Tak się właśnie dzieje w Klarna. Ten cyfrowy asystent:

• Odpowiada za dwie trzecie wszystkich interakcji z klientami w ciągu miesiąca, dając radę tam, gdzie wcześniej trzeba było zatrudniać setki osób
• Skraca czas rozwiązywania problemów klienta z przeciętnych 11 minut do mniej niż 2 minut
• Obsługuje klientów w 23 krajach, non stop, w ponad 35 językach
• Spowodował aż 25% spadek liczby powracających pytań o ten sam problem

Muszę przyznać, że widząc te dane, trudno nie zadać sobie pytania – w jakim kierunku zmierza cała branża?

Efektywność czy koszt ludzki?

Sam miałem kiedyś okazję prowadzić własny zespół obsługi klienta i wiem, ile energii potrzeba, by utrzymać zaangażowanie ludzi przez długie godziny pracy, często pod presją. Rozwiązania AI eliminują ten czynnik, działając z nieustającą wydajnością – tu nie ma mowy o spadku motywacji czy „gorszym dniu”. Z drugiej strony, patrząc z perspektywy załogi, nietrudno zrozumieć, dlaczego hasło „automatyzacja” coraz częściej wzbudza niepokój i… sporo emocji.

Decyzje kadrowe Klarny – twarda polityka czy konieczność?

Sebastian Siemiątkowski, szef Klarny, to postać barwna, choć momentami budząca kontrowersje. Nie bawił się w półśrodki, gdy w 2022 roku zredukował zatrudnienie aż o 10%, zwalniając 700 osób poprzez nagraną wiadomość. Dla niektórych – prostota, dla innych – chłodny pragmatyzm na granicy braku empatii.

Automatyzacja i strategia „minimalnej załogi”

Siemiątkowski nie zamierzał ukrywać, że kierunek jest jeden: mniej ludzi, więcej technologii. Już w wywiadach z 2023 roku podkreślał, że organizacja nie widzi potrzeby zwiększania zatrudnienia poza niezbędnymi inżynierami, bo większość zadań przejmie AI. Sam powiedział:


„Z czasem nasze firmy po prostu się skurczą, a braki kadrowe będą uzupełniać systemy AI” – powiedzenie to padło jeszcze zanim w pełni wdrożono ChatGPT Enterprise do codziennej pracy.

Co ciekawe, długofalowe plany Klarny przewidują kolejną redukcję zatrudnienia – ze stanu osobowego 5000 osób firma ma zejść do około 2000. Nietrudno zauważyć, dlaczego część załogi i opinii publicznej przyjęła te wieści z dużą rezerwą.

AI-oszczędności w liczbach

Trzeba przyznać – liczby robią wrażenie:

• Oszczędności rzędu 40 milionów dolarów w 2024 roku – tyle szacuje Klarna dzięki wdrożeniu AI
• Wydajność AI pozwala „zatrudnić” cyfrowo… równowartość pracy 700 konsultantów
• Koszty obsługi klienta spadły diametralnie, a jakość – przynajmniej według własnych danych firmy – poszła w górę

Jako osoba, która nie raz analizowała raporty finansowe, mogę tylko zauważyć: dla inwestorów takie wyniki są marzeniem – szybka redukcja kosztów i rosnące zyski. Jednak dla pracowników… Trudno tu udawać, że nie ma „drugiej strony medalu”.

Pracownicy Klarny w świecie AI – czy jest się czego bać?

Nie chcę popadać tu w czarnowidztwo, ale sytuacja osób pracujących w obsłudze klienta – nie tylko w Klarnie – staje się coraz bardziej złożona. Za każdym wdrożeniem, które „poprawia wydajność”, kryje się pytanie o miejsce człowieka w systemie. Miałem okazję rozmawiać z kilkoma znajomymi pracującymi w fintechach i nie ukrywają, że atmosfera jest napięta. Słowa typu „eliminacja” czy „zredukowanie do niezbędnego minimum” pojawiają się podczas spotkań, które jeszcze niedawno miały zupełnie inny ton.

Nowe wyzwania dla specjalistów

Jednocześnie nie brakuje tych, którzy otwarcie mówią: „Nie ma róży bez kolców”. Owszem, część stanowisk zniknie, ale na ich miejsce pojawiają się zupełnie nowe wymagania:

• Znajomość narzędzi generatywnej AI (ChatGPT i pokrewne systemy)
• Umiejętność współpracy z maszyną, rozumienie jej ograniczeń (niestety tutaj nie ma miejsca na „kluczenie” – AI daje jasno określone odpowiedzi, czasem aż do bólu literalne)
• Tworzenie treści pod kątem współpracy z algorytmami (SEO, optymalizacja procesów, analityka danych)

Sam próbowałem przejść kilka kursów związanych z AI i muszę przyznać – to zupełnie inny świat niż ten, do którego przyzwyczaiłem się jeszcze dekadę temu.

Codzienność z ChatGPT Enterprise

Klarna zdecydowała się na coś, do czego niewielu miało odwagę: udostępniła ChatGPT Enterprise wszystkim pracownikom. Efekty?

• 90% całej załogi korzysta z AI codziennie
• Najbardziej otwarte na nowości są działy komunikacji (93% korzystających!), marketingu oraz prawny

Oczywiście pojawia się pytanie, jak wpłynie to na kształtowanie się nowych kompetencji i czy możemy mówić jeszcze o „starym dobrym” podziale ról w firmie. Pracownicy zaczynają nabierać zupełnie nowych umiejętności, a praca z AI… cóż, nie zawsze jest tak „różowa”, jak na reklamach.

Klarna wychodzi poza obsługę klienta – nowe funkcje AI w praktyce

Od kilku miesięcy słychać coraz więcej o „eksperymentach” Klarny z AI także na innych polach. We wrześniu 2024 roku firma wypuściła asystenta zakupowego, który nie tylko odpowiada na proste pytania o płatności czy transakcje, ale:

• Przeszukuje katalog ponad 5,6 miliona produktów
• Przekazuje klientowi szczegółowe informacje o cenach, rabatach czy aktualnych warunkach dostawy

Kto pamięta jeszcze niewygodne wyszukiwarki sklepowe sprzed lat, ten wie, jaką to stanowi zmianę na plus – szybkość, precyzja, a przy tym możliwość korzystania z polszczyzny (albo i innego języka – do wyboru, do koloru).

David Fock, szef produktu w Klarnie, nie owijał w bawełnę – chciałby, aby firma grała „w tej samej lidze”, co giganci handlu online. Czy się uda? Czas pokaże, ale już dziś widać, że konkurencja nie śpi.

Ekspansja w Polsce – hub innowacji na warszawskiej ziemi

W tym wszystkim całkiem miło było przeczytać, że Klarna wyciąga rękę także do polskich inżynierów. Jesień 2024 roku przyniosła informację o otwarciu technologicznego centrum (tzw. hubu) w Warszawie, gdzie firma chce zatrudnić co najmniej 100 inżynierów do końca 2025 roku.

• Kilka znajomych już wysłało swoje CV, kuszonych możliwością pracy przy AI na najwyższym światowym poziomie – i to bez konieczności przeprowadzki do Sztokholmu czy Londynu.
• Nie bez znaczenia jest też współpraca z Apple Pay i Google Pay – to daje szansę na udział w projektach, które wpływają na codzienność milionów konsumentów.

Takie wieści z rynku pracy zawsze mnie cieszą, bo pokazują, że Polska nie musi być już tylko „outsourcingiem dla Zachodu”, a zaczyna być miejscem, gdzie powstają rzeczy naprawdę ciekawe.

Polska jako laboratorium przyszłości?

Oczywiście, nikt nie mówi, że nad Wisłą będzie sielsko-anielsko – przed polskimi zespołami, podobnie jak przed całą Klarną, stoją poważne wyzwania:

• Budowa stabilnych struktur przy ciągłych zmianach technologicznych
• Pogodzenie pracy w międzynarodowych zespołach z lokalnym rynkiem potrzeb i oczekiwań
• Konieczność szybkiego uczenia się – w tym wypadku „kto stoi w miejscu, ten się cofa” naprawdę nie brzmi jak banał

Socjologia pracy: miejsce dla człowieka w świecie maszyn?

Za każdym razem, gdy czytam o automatyzacji, przypomina mi się scena z kultowej „Seksmisji”, gdzie jeden z bohaterów stwierdza: „Człowiek się do wszystkiego przyzwyczai”. Pytanie tylko, czy będzie mieć na to wystarczająco dużo czasu. Klarna z pewnością przyspiesza cały proces. Sam coraz częściej zastanawiam się, czy dzisiejsze kompetencje da się „zaktualizować” równie łatwo, co oprogramowanie.

Przyszłość pracy – szanse i zagrożenia

Dla osób wykształconych i gotowych na zmianę zawodu klaruje się kilka możliwych scenariuszy:

• Przekwalifikowanie się w stronę współpracy z maszynami – obsługa narzędzi AI, tworzenie promptów, analiza danych
• Praca przy wdrożeniach technologii – tu wciąż potrzeba ludzi o praktycznym zacięciu i otwartych głowach
• Kreatywność – choć wiele zadań wykonają maszyny, to ludziom zostanie decydowanie o tym, co i jak warto budować, testować, wdrażać
• Liderzy zmian – umiejętność wdrażania nowych technologii w zespołach (zarówno polskich, jak i międzynarodowych)

Oczywiście, nie każdy będzie mógł „wyjść na swoje” – osoby mniej elastyczne, przywiązane do tradycyjnych modeli pracy, mogą mieć niełatwy orzech do zgryzienia.

Wartości społeczne w cieniu optymalizacji

Nurtuje mnie pytanie, które coraz częściej słyszę podczas różnych konferencji branżowych: kto zadba o tych pracowników, których stanowiska znikną? Ani CEO Klarny, ani większość decydentów biznesowych nie daje jednoznacznej odpowiedzi. Z jednej strony wprowadzenie AI to oszczędności i nowe możliwości. Z drugiej – ryzyko pogłębienia wykluczenia zawodowego, zwłaszcza wśród osób bez umiejętności cyfrowych.

Czy świat znajdzie równowagę? Patrząc na tempo zmian, trudno udzielić optymistycznej odpowiedzi, ale też nie wypada całkiem się poddawać.

Perspektywy branżowe – AI na rynku płatności, e-commerce i nie tylko

Jeśli wydaje ci się, że Klarna to tylko jednorazowe zjawisko, warto szerzej spojrzeć na wpływ AI na branżę finansową i handlową.

AI rewolucjonizuje obsługę klienta

Nie tylko Klarna idzie tą drogą. Coraz więcej firm wdraża własne rozwiązania cyfrowe:

• Krajowe banki testują infolinię obsługiwaną przez AI (znajomy ostatnio żalił mi się, że nawet podczas zgłaszania reklamacji „rozmawiał z komputerem”, który zdążył podpowiedzieć więcej niż trzech wcześniejszych konsultantów razem wziętych… z mieszanym skutkiem końcowym, swoją drogą)
• Sklepy internetowe wdrażają algorytmy personalizujące oferty – tu „Sztuczna” często trafia w sedno lepiej niż niejedna kampania reklamowa prowadzona przez ludzi
• Firmy logistyczne korzystają z AI do zarządzania przesyłkami (klasyczne: „gdzie jest moja paczka?” rozwiązywane w 10 sekund, bez potrzeby tłumaczenia się z historii zamówień)

Patrząc na to z boku, można powiedzieć, że czasem „jest lepiej, ale jakoś… dziwnie”.

Cyfrowe kompetencje – nowy alfabet rynku pracy

Chcąc zachować zdrowy rozsądek, staram się patrzeć na AI nie tylko przez pryzmat zagrożeń, ale także potencjału. Sam nauczyłem się już, że niektóre rzeczy, które kiedyś kosztowały mnie godziny analiz i powtarzania tych samych czynności, dziś da się załatwić w kilka minut przy pomocy odpowiednich narzędzi.

To właśnie dlatego w dużych firmach, takich jak Klarna, cyfrowa biegłość i otwartość stają się nowym elementarzem pracownika. Bez tego trudno o sukces, bo stary model pracy „od do” przestaje się sprawdzać. Pracownik coraz częściej musi być kimś w rodzaju „pół-człowieka, pół-programisty” – nawet w działach takich jak HR czy marketing.

AI – przyjaciel czy wróg konsumenta?

Z własnego doświadczenia widzę, że polscy konsumenci są coraz bardziej wymagający, a jednocześnie coraz bardziej akceptują kontakt z AI pod jednym warunkiem – musi to być kontakt naprawdę pomocny. W przypadku Klarny AI nie tylko odpowiada na pytania, ale potrafi załatwić sprawy, które dla „żywego” konsultanta byłyby… jakby to powiedzieć… pod górkę.

• Obsługa 24/7 – żadnych przerw na kawę, żadnych „proszę poczekać, łączę z innym działem”
• Reklamacje zamykane w 2 minuty – to już nie jest science fiction czy obietnica z folderu reklamowego
• Dostępność wielu języków – polski klient, niemiecki czy włoski – wszyscy zostają obsłużeni tak samo szybko

Dla wielu osób – w tym też dla mnie – brzmi to jak spełnienie marzeń sprzed dekady, kiedy wiecznie przesuwano mnie z infolinii na infolinię.

Cena postępu: utrata „ludzkiego dotyku”

Pomimo całego zachwytu nad postępem technologicznym muszę zauważyć, że coraz częściej sam łapię się na pewnej tęsknocie za „prawdziwym” rozmówcą. Kiedyś można było trochę pomarudzić konsultantowi czy wyjaśnić w nietypowy sposób problem – maszyna tego nie zrozumie. W sytuacjach nietypowych AI potrafi odpowiadać szablonowo, a rozwiązania „spod linijki” czasami nie sprawdzają się w życiu, które – jak wiadomo – zawsze wymyśli coś, czego algorytm nie przewidział.

Podsumowanie: Klarna i AI – dokąd to wszystko zmierza?

Kończąc ten tekst, zostaję z głową pełną pytań, ale i fascynacji. Klarna, we współpracy z OpenAI, daje wyobrażenie o tym, jak może wyglądać obsługa klienta, rynek pracy i codzienność w bankowości za kilka, może kilkanaście lat. Korzyści? Szybkość, niższe ceny, mniej powtórzeń i frustracji klientów. Wyzwania? Redukcja zatrudnienia, konieczność uczenia się nowych rzeczy, niepewność jutra, a także ryzyko dehumanizacji relacji.

Wygląda na to, że życie przynosi „testy” co krok – i nie zawsze jest łatwo potraktować je tylko jako szansę. Moje doświadczenie podpowiada jednak, że ci, którzy potrafią szybko się uczyć, odnajdą się nawet pośród najbardziej zakręconych zmian. Warto jednak nie zapominać o tych, którym trudniej nadążyć.

Klarna to nie wyjątek, ale raczej zwiastun tego, co czeka wiele branż – nie tylko fintech. Obyśmy znaleźli w tym wszystkim złoty środek, bo – jak mawiają w Polsce – nie ma róży bez kolców.

Bibliografia i źródła

• [1] Klarna wstrzymała zatrudnienie – Business Insider, grudzień 2023
• [2] Klarna AI Assistant – corporate announcement, 2024
• [4] Otwarcie hubu technologicznego Klarny w Warszawie – 2024
• [6] Wywiad z CEO Klarny – The Telegraph, styczeń 2023
• [7] Komunikat prasowy Klarny – wrzesień 2024
• [8] Raport roczny Klarny 2024/25

Źródło: https://businessinsider.com.pl/technologie/nowe-technologie/klarna-chciala-byc-kroliczkiem-doswiadczalnym-openai-zwolnila-wiele-osob-a-teraz-musi/rdqqp5e