Klarna i AI: jak technologia wypiera pracowników z rynku pracy

Wprowadzenie — moje spojrzenie na zmianę

Prawdę mówiąc, kiedy pierwszy raz przeczytałem o decyzjach Klarny związanych z automatyzacją i sztuczną inteligencją, sam nie byłem pewien, czy to krok w przyszłość, czy szybki skok na głęboką wodę. Dla mnie te wydarzenia idealnie pokazują, jak mocno AI i cyfrowe narzędzia zaczynają wpływać nie tylko na styl mojej pracy, ale wręcz na całe sektory gospodarki. Czasem przypomina mi to trochę to stwierdzenie: „gdzie drwa rąbią, tam wióry lecą”. Bo przecież każda zmiana — zwłaszcza tak głęboka — niesie i szanse, i konsekwencje, które nie każdemu wychodzą na dobre.

W tym artykule chcę przybliżyć ci historię Klarny, ale przede wszystkim poruszyć szerzej problem wpływu sztucznej inteligencji na pracę ludzi. Osobiście czuję, że mamy przed sobą próbę generalną, z którą prędzej czy później przyjdzie nam wszystkim się zmierzyć, niezależnie od tego, czy pracujemy w IT, finansach, obsłudze klienta, czy po prostu odbieramy telefon od doradcy bankowego.

Klarna — fintech na zakręcie technologicznej rewolucji

Krótko o firmie

Klarna to marka, której raczej nie trzeba przedstawiać miłośnikom branży fintech i zakupów internetowych. To właśnie Klarna wprowadziła na światową arenę popularne dziś rozwiązania „kup teraz, zapłać później”, a jej szybkie płatności trafiły już niemal pod każdy dach w Szwecji, Niemczech czy Stanach Zjednoczonych. Za sterami niezmiennie stoi Sebastian Siemiątkowski — twarz, ale też „motor napędowy” wielu śmiałych decyzji.

Dlaczego AI? Kilka słów o motywacjach

Nie ma co się oszukiwać — sztuczna inteligencja elektryzuje biznes. Dla takich graczy jak Klarna wizja optymalizacji kosztów, przyspieszenia obsługi klienta czy zwiększenia wydajności brzmi jak muzyka dla uszu. Dlatego, gdy Siemiątkowski zaczynał głośno mówić o testach z OpenAI, niektórzy widzieli w tym światełko w tunelu, inni… no cóż, raczej czerwone światło. Osobiście pamiętam, jak sam z lekkim niedowierzaniem czytałem pierwsze newsy o tym, że „firma chce być królikiem doświadczalnym”.

Eksperyment czy rewolucja?

Być może wiele firm traktuje innowacje jak modny gadżet. Jednak Klarna swoje postanowiła postawić na jedną kartę — AI miał przejąć istotny segment firmy. Gdyby sięgnąć pamięcią, nie brakowało wówczas głosów, że to krok odważny, ale niosący większe ryzyko niż wygraną w totka.

Od eksperymentu z OpenAI do masowych zwolnień — chronologia zmian

Decyzja o wstrzymaniu zatrudnienia

W grudniu 2023 roku Klarna zdecydowała: „dosyć, nowych pracowników już nie przyjmujemy”. Argumentacja była prosta jak drut, ale dla mnie — i dla wielu innych — mocno niepokojąca. Siemiątkowski stwierdził wprost, że **celem numer jeden** jest zastąpienie ludzi technologią. Sztuczna inteligencja miała przejąć lwią część obowiązków i odciążyć — a raczej wyeliminować — dziesiątki stanowisk.

Mało tego, radykalna restrukturyzacja zrobiła wrażenie nawet na przywykłych do zmian pracownikach Klarny. Zamiast stopniowych cięć, poziom kosztów pracowniczych miał zostać skrojony niemal do niezbędnego minimum. Ci, którzy pozostali, to głównie inżynierowie, którzy mają utrzymać nowy, cyfrowy ład firmy.

Wideo-zwolnienia i krytyka branży

Już wcześniej, w 2022 roku, Klarna wykonała ruch, który odbył się szerokim echem. Zwolniono około 700 osób, czyli blisko 10% załogi, i zrobiono to za pomocą wcześniej nagranej wiadomości wideo. To nie są opowieści z mchu i paproci, sam miałem wrażenie, że firmie zabrakło zwykłej empatii. Takie działania wywołały zrozumiały szok, bo — jakby nie patrzeć — nikt nie lubi dowiadywać się o utracie pracy z ekranu monitora.

Komunikacja decyzji

Nie sposób ukryć: styl zwolnień raczej nie zyskał uznania. Media prześcigały się w ocenach, a wśród pracowników na dobre zagościł brak zaufania do kolejnych deklaracji zarządu. Dla mnie taki sposób działania stał się symbolem tego, jak technologia i oszczędność potrafią zepchnąć na dalszy plan ludzką godność.

Technologia w akcji: rzeczywiste skutki wdrożenia AI

AI asystent — nowe oblicze obsługi klienta

Przełom prawdziwie nastąpił w lutym 2024 roku. To wtedy Klarna wprowadziła do gry asystenta AI, który miał komunikować się z klientami i załatwiać ich sprawy szybciej niż dotychczas. Początkowo brzmiało to jak kolejna nowinka, ale już po miesiącu okazało się, że pracuje on pełną parą; przeprowadził **2,3 mln rozmów z klientami**, co stanowiło aż dwie trzecie wszystkich kontaktów w obsłudze klienta.

Zauważ:

• AI asystent rozwiązywał sprawy przeciętnie w 2 minuty (wcześniej: ok. 11 minut).
• Poziom satysfakcji klientów nie odbiegał od wyników uzyskiwanych przez zespół ludzki.
• Powtarzalność zgłaszanych problemów spadła o 25%.
• W ciągu jednego miesiąca AI wyręczył 700 etatowych pracowników.
• Klarna przewiduje, że dzięki temu rozwiąże zysk sięgnie dodatkowych 40 mln USD w 2024 r.

Dla mnie, gdy patrzę na te liczby, robi to wrażenie. Nie da się ukryć, że AI działa sprawnie — i nie prosi o urlop czy kawę.

Praca, która znika – refleksje pracowników

Mam wrażenie, że dla wielu osób zatrudnionych w Klarnie i podobnych firmach pojawił się pewien rodzaj niepewności. Dni, w których ludzka interakcja decydowała o pozycji w firmie, powoli się kończą. Zamiast rozmowy z żywym człowiekiem, coraz częściej dostajesz odpowiedź od „asystenta” — zawsze grzecznego, ale pozbawionego tej ludzkiej, choćby minimalnej niepewności czy empatii.

Wśród pracowników zaczęły krążyć opowieści o utracie sensu pracy, o strachu przed niezastąpionym już procesem automatyzacji. Sam rozmawiałem z osobą z branży, która nie kryła rozczarowania: „Tu już nie chodzi tylko o mnie. To znak dla wszystkich, że robotyka nie zwalnia tempa i pewnego dnia, człowiek przestaje być elementarną częścią systemu”. Słychać w tym nutę goryczy, ale i realistycznej oceny sytuacji.

Polityczne, społeczne i etyczne aspekty zmian wprowadzanych przez Klarnę

Głos prezesa — sygnał do debaty publicznej

Sebastian Siemiątkowski nie starał się robić dobrego wrażenia na siłę; zamiast tego postawił sprawę jasno. Już podczas pierwszych konferencji podkreślał, że **automatyzacja to nie jest temat na krótką metę**, ale wyzwanie, które powinno wzbudzić szerszą dyskusję polityczno-społeczną. Zachęcał nawet polityków i liderów opinii do refleksji nad miejscem człowieka w cyfrowej gospodarce.

Wcale się nie dziwię — śledząc media, widzę, że to nie jest lokalny problem Skandynawii. W Polsce, Niemczech, na Wyspach — wszędzie powtarza się podobny schemat. Automatyzacja, która ułatwia życie klientom i przynosi oszczędności, jest jak nóż obosieczny.

Etyka biznesu wobec AI

Klarna zadeklarowała, że nie zamierzała prowadzić masowych zwolnień — „lepiej, żeby redukcja zaszła naturalnie”. W praktyce? Raczej przypominało to zabawę w głuchy telefon — zamieszanie, dezorientacja i obawa, co przyniesie kolejny poniedziałek.

Dylemat jest oczywisty: czy firmy powinny brać pod uwagę nie tylko zysk, ale także stabilność społeczną i bezpieczeństwo bytu pracowników? Odpowiedź znamy wszyscy, ale w praktyce rzeczywistość wygląda często zupełnie inaczej.

Wymiana proszonych na automaty — jak AI zmienia strukturę zatrudnienia

Struktura organizacyjna — co się zmienia?

Nie można nie zauważyć: kiedyś, żeby zrealizować płatność, odpowiedzieć na pytanie klienta lub rozwiązać reklamację, potrzebowano armii konsultantów, obsługi telefonicznej, help desków. Teraz jeden dobrze skonfigurowany algorytm potrafi zastąpić zespół kilkudziesięciu osób. Czasem mam poczucie, jakbyśmy śledzili powolny odwrót pracowników z głównych ulic miast na ich obrzeża, podczas gdy środek przejmują roboty.

Statystyka nie kłamie

Już dziś Klarna zatrudnia o ponad połowę mniej pracowników niż jeszcze kilka lat temu. Docelowo chce zejść z 5000 do ok. 2000 osób. Gdyby ktoś dziś przywołał stare maksymy pokroju „kto stoi w miejscu, ten się cofa”, to czasem mam ochotę odpowiedzieć: „tak, tylko teraz trzeba biegać szybciej — albo nie biegać w ogóle”.

Ostatni bastion: inżynierowie i specjaliści AI

Jeżeli zastanawiasz się, kto zostaje w takiej firmie po fali automatyzacji — to są to osoby, które potrafią zarządzać, rozwijać i „doglądać” tych systemów. Nie ma już miejsca dla administracji, rutynowych konsultantów i pracowników bez twardych kompetencji technologicznych. A to oznacza, że presja na rynek IT i edukację techniczną rośnie szybciej niż ceny mieszkań w Warszawie.

Technologia a rynek pracy: kto zostaje, kto traci?

Automatyzacja w praktyce — nie tylko Klarna

Nie tylko Klarna postawiła na automatyzację i AI jako sposób na poradzenie sobie z kosztami i presją rynku. Znam przykłady dużych banków, firm telekomunikacyjnych czy centrów usług wspólnych, które stopniowo ograniczają liczbę osób obsługujących czaty, infolinie czy zgłoszenia reklamacyjne. Schemat powtarza się jak refren w dobrej piosence:

• Początkowo AI obsługuje proste zadania — FAQ, podstawowe zapytania klientów.
• Z czasem przejmuje bardziej złożone przypadki — analiza dokumentów, weryfikacja płatności, rozpatrywanie reklamacji.
• Na końcu część ludzi odchodzi, pozostają tylko osoby z konkretnymi, zaawansowanymi kompetencjami.

Mam wrażenie, że to właśnie ta „drabina” powoduje najwięcej niepokoju — nikt nie wie, na którym szczeblu skończy się jego kariera.

Szczególne zagrożenia dla Polski i Europy Środkowej

Nie jestem specjalistą od rynku pracy, ale na własnej skórze widzę, że Polska — podobnie jak cała Europa Środkowa — przez ostatnie dwie dekady stała się „centrum usług wspólnych”. Setki tysięcy osób znalazły zatrudnienie w międzynarodowych korporacjach, obsługując klientów z całego świata. Jeśli automatyzacja postąpi równie szybko jak w Klarnie, możemy spodziewać się poważnych perturbacji społecznych — i nie przesadzam mówiąc, że może to dotknąć całe pokolenia.

Nowe wyzwania dla pracowników

Rozmawiając ze znajomymi z branży, czuję sporą dozę niepokoju, ale i motywacji. Z jednej strony nikt nie chce zostać „po tamtej stronie morza”, z drugiej — coraz częściej słychać o przekwalifikowaniu, kursach programowania, próbach odnalezienia się w nowym cyfrowym świecie.

Nie ma róży bez kolców — chciałoby się powiedzieć. Bo choć AI to wyzwanie, to z drugiej strony wymusza na nas wszystkich naukę i ruch naprzód.

AI w liczbach — jak automatyzacja wpływa na statystyki

Efektywność kontra zatrudnienie: twarde dane

Sam lubię liczby, bo one nie pozostawiają złudzeń. W przypadku Klarny i jej wdrożenia AI, zestawienia wyglądają tak:

• 700 etatów zastąpionych przez AI w obsłudze klienta
• 2/3 wszystkich kontaktów klientów obsłużonych przez „asystenta”
• Rozwiązanie sprawy w 2 minuty zamiast 11 — skrócenie czasu niemal sześciokrotne
• Satysfakcja klienta utrzymała się na poziomie sprzed automatyzacji
• 25% mniej powtarzających się zgłoszeń po wejściu AI
• Oszczędności dla firmy prognozowane na poziomie 40 mln USD w jednym roku

Ktoś mógłby powiedzieć: „statystyka — statystyką, a życie i tak pisze własny scenariusz”. Niemniej jednak trudno nie dostrzec skali zjawiska.

Globalna perspektywa zmian

Podobne dane można znaleźć w innych sektorach, od bankowości po logistykę. Szacuje się, że tylko w 2024 roku na świecie automatyzacja może „przejąć” nawet 3 do 5% miejsc pracy w usługach. To ogromna liczba ludzi zmuszona szukać nowego zajęcia lub przekwalifikować się, jeśli nie chcą zostać w tyle.

Automatyzacja — blaski i cienie sztucznej inteligencji

Szybkość i satysfakcja klienta

Nie ulega wątpliwości, że AI pozwala firmom działać szybciej i efektywniej. Klient, który otrzymuje błyskawiczną odpowiedź, najczęściej nie narzeka na brak ludzkiego kontaktu — przynajmniej dopóki problem jest prosty. W końcu, jak mawiają niektórzy: „lepszy wróbel w garści niż gołąb na dachu”. Chodzi przecież o sprawność.

Nowe typy miejsc pracy (i ryzyko wykluczenia)

Po każdej burzy wychodzi słońce — lub przynajmniej tak bywa w przysłowiach. Tak i tutaj: AI wymusza powstawanie nowych typów zawodów — analityków danych, twórców rozwiązań IT, trenerów modeli AI. Jednak te posady najczęściej wymagają wyższego wykształcenia, biegłości w korzystaniu z cyfrowych narzędzi oraz gotowości do nieustannej nauki.

Dla części osób pojawia się więc ryzyko wykluczenia zawodowego — i choć nie każdy musi zostać programistą, to presja na podnoszenie kwalifikacji dotknie większość z nas.

Zmierzch tradycyjnych karier?

Można by rzec, że niektóre ścieżki kariery powoli odchodzą do lamusa. Praca w obsłudze klienta, administrowanie danymi czy inne rutynowe czynności — to już zajęcia z coraz mniejszym „terminem ważności”. Z rozmowami o AI i automatyzacji jest trochę jak z dylematem Polaka na wakacjach: niby cieszy się wolnym, ale cały czas myśli, czy coś nie pękło w pracy. Ta niepewność po prostu zostaje z nami na dłużej.

Przyszłość rynku pracy według Klarny i OpenAI

Scenariusze optymistyczne

Jako obserwator rynku i osoba mająca wielu znajomych w IT, widzę, że są i głosy optymistyczne. Zdaniem niektórych ekspertów automatyzacja pozwoli ograniczyć liczbę powtarzalnych zadań, przenosząc ludzi do zadań bardziej kreatywnych i mniej „mechanicznych”. Pracownicy, którzy podejmą trud nauki nowych kompetencji, mogą wręcz „wyjść na swoje”, stając się rozchwytywanymi specjalistami.

Scenariusze pesymistyczne

Ale nie oszukujmy się — zwłaszcza dla osób mniej technicznych, bez łatwego dostępu do przekwalifikowania, przyszłość wygląda jak dla dzieciaków przed egzaminem: z jednej strony nadzieja na ocenę celującą, z drugiej strach przed pytaniem, którego nie zna.

Ryzyko marginalizacji, narastania nierówności i utraty stabilnego zatrudnienia dotyczy dziś nie setek, ale milionów ludzi. Słyszę o tym, czytając fora branżowe, rozmawiając z ludźmi, którzy jeszcze niedawno nie wyobrażali sobie zmiany pracy.

Utrata pracy a zmiany społeczne – spojrzenie socjologiczne

Znaczenie pracy dla tożsamości

Nie jest tajemnicą, że praca to nie tylko źródło dochodu, ale też ważny element naszej tożsamości społecznej. Po utracie zatrudnienia ludzie tracą nie tylko pieniądze, ale także poczucie przynależności do większej całości.

Gdy rozmawiam ze znajomymi, często słyszę: „wiesz, już nie chodzi o pensję — chodzi o sens, o dumę, że się jest komuś potrzebnym”. I tu sztuczna inteligencja, choć użyteczna, nie zapewni tego poczucia.

Napływ nowych problemów społecznych

Zastosowanie AI na masową skalę rodzi dodatkowe problemy:

• wzrost poczucia osamotnienia i alienacji
• obniżone morale wśród pracowników
• czasem także pogorszenie zdrowia psychicznego
• potencjalny wzrost bezrobocia strukturalnego

Martwi mnie, że dyskusja o automatyzacji często ogranicza się do oszczędności, a za mało mówi się o ludziach „pozostawionych na lodzie”.

Polityka i gospodarka w cieniu automatyzacji

Co może zrobić państwo?

Politycy, niezależnie od kraju, powinni szeroko spojrzeć na skutki automatyzacji. Pomóc mogą:

• programy przekwalifikowań i szkoleń zawodowych
• wspieranie sektora edukacji STEM (nauki ścisłe, technologia, inżynieria, matematyka)
• wprowadzanie podatków i regulacji ograniczających zbyt gwałtowną automatyzację w wybranych branżach
• aktywizacja długotrwale bezrobotnych i wsparcie dla osób starszych

Mam szczerą nadzieję, że polskie władze i instytucje nie przegapią momentu na mądre zarządzanie tą zmianą. Inaczej, trzeba będzie gasić pożary, które mogą być trudniejsze do opanowania niż niejedna fala kryzysów finansowych z poprzednich lat.

Nowe role dla liderów organizacji

Także menedżerowie i właściciele firm muszą zrozumieć, że zysk krótkoterminowy nie zawsze przekłada się na stabilność całego ekosystemu. Dbałość o ludzi — na miarę możliwości — powinna pozostać ważną wartością. Bo przecież, jak mówi stare przysłowie, „co nagle, to po diable”.

Klarna i OpenAI — symbol zmiany nie do zatrzymania?

Wnioski płynące z eksperymentu Klarny

Historia Klarny uczy, że technologia nie zna litości dla tych, którzy nie chcą się uczyć i zdobywać nowych kompetencji. Ale pokazuje też, że mogą powstać nowe miejsca pracy — tylko zupełnie inne niż dotychczas. Dla firmy, automatyzacja to szansa na szybkie usprawnienie procesów, jednak dla pracowników to często dzień próby.

Co czeka rynek pracy w perspektywie 5-10 lat?

Patrząc w przyszłość — czy to przez pryzmat rozmów ze znajomymi, czy analiz ekspertów — widać wyraźnie, że:

• AI nie zwolni tempa, a kolejne zawody będą się zmieniać lub znikać
• To, jak szybko firmy zaczną wdrażać automatyzację, będzie zależało również od presji społecznej i politycznej
• Ludzie będą musieli nauczyć się nowej elastyczności i gotowości do ciągłej zmiany
• Konieczne stanie się szersze podejście do edukacji ustawicznej i rozwoju kompetencji cyfrowych

W tej całej układance największe znaczenie będzie mieć nie technologia, lecz umiejętność współpracy ludzi — z maszynami i ze sobą nawzajem. Bo, jak mawiał jeden profesor na mojej uczelni, „algorytm napisze każdy, ale sens życia musisz ułożyć sam”.

Grafiki i ilustracje tematyczne

Automatyzacja — symbol rewolucji technologicznej, która zmienia świat pracy

Nowe miejsce człowieka: praca z AI wymaga nowych kompetencji i elastyczności

Podsumowanie moich przemyśleń

Patrząc na przykład Klarny — nie sposób przejść obojętnie obok konsekwencji, jakie niesie ze sobą szybka automatyzacja. Widzę, że świat pracy zmienia się nie tylko na papierze czy w komputerowych algorytmach, ale tu i teraz — dla setek tysięcy osób, które jeszcze kilka lat temu nie wróżyłyby sobie zmian.

Mam nadzieję, że niezależnie od tego, czy stoisz po stronie optymistów, czy raczej boisz się „rewolucji maszyn”, znajdziesz w tej historii coś do przemyślenia. Bo — koniec końców — każdy z nas musi sobie odpowiedzieć na pytanie, czy świat pędzący ku automatyzacji to spełnienie marzeń, czy raczej zbyt szybkie pożegnanie z dawnym porządkiem.

Uczę się tego codziennie i wiem, że jakkolwiek by się nie działo, warto patrzeć w przyszłość z otwartą głową. W końcu, jak mówi inna polska mądrość — „lepiej dmuchać na zimne niż potem zbierać rozlane mleko”.

Źródła i przydatne lektury

• [1] OpenAI, Klarna. „Klarna’s AI journey”. 2024.
• [2] The Verge. „Klarna AI assistant replaces 700 workers, handles two-thirds of customer chats”. 2024.
• [6][8] Wired, The Guardian: Artykuły na temat masowych zwolnień i konsekwencji automatyzacji w sektorze fintech. 2022–2024.

Źródło: https://businessinsider.com.pl/technologie/nowe-technologie/klarna-chciala-byc-kroliczkiem-doswiadczalnym-openai-zwolnila-wiele-osob-a-teraz-musi/rdqqp5e