Klarna zmienia rynek AI kosztem tysięcy miejsc pracy

Kiedy patrzę na to, jak Klarna kształtuje oblicze współczesnych finansów i handlu internetowego, nie mogę oprzeć się wrażeniu, że obserwuję zderzenie dwóch światów: tradycji, opartej na więziach i pracy ludzkiej, oraz nowoczesności, reprezentowanej przez algorytmy i samouczące się modele. Historia szwedzkiej firmy to opowieść o szybkim postępie, ale i dylematach, które jeszcze nie raz wywołają burzliwą dyskusję na temat naszej przyszłości.

Sztuczna inteligencja – wygoda czy zagrożenie?

W ostatnich latach doświadczenia Klarny pokazują, że wdrożenie AI może przynieść spektakularne efekty, ale odbywa się to często kosztem stabilnego zatrudnienia. Obserwuję, że głosy oburzenia mieszają się tu z zachwytem nad postępem technologicznym, a granica pomiędzy efektywnością a odpowiedzialnością społeczną coraz bardziej się zaciera. Osobiście czuję pewien niepokój – czy rzeczywiście taniej, szybciej i sprawniej oznacza lepiej dla nas wszystkich?

Zmiany, które wstrząsają rynkiem pracy

• Redukcje etatów na niespotykaną skalę – Klarna kieruje się jasną filozofią: mniej ludzi, więcej automatyzacji.
• Korzystanie z pionierskich rozwiązań AI – firma nie tylko wdraża sztuczną inteligencję, ale wręcz pokazuje jej możliwości na poziomie codziennych procesów.
• Ekspansja na rynki zagraniczne, w tym do Polski – innowacje AI mają być eksportem nowego spojrzenia na e-commerce i finanse.

Strategia Klarny: szybciej, sprawniej, ale bez ludzi?

Zacznę od konkretów, które już od dłuższego czasu śledzę także w branżowych mediach. Gdy Sebastian Siemiątkowski w grudniu 2023 roku ogłosił, że zatrudnianie ludzi w firmie praktycznie się kończy, wywołał falę komentarzy. W gruncie rzeczy nie było to zaskoczenie – już rok wcześniej Klarna zredukowała załogę o 10%, rozwiązując umowy z ponad 700 osobami. W dodatku, jak donoszą byli pracownicy, cięcia ogłoszono w nagraniu wideo, co w środowisku HR uznano za wyjątkowo chłodny gest.

Nowa polityka kadrowa

Z mojej perspektywy rzuca się w oczy konsekwencja – Klarna najpierw ostro tnie etaty, potem konsekwentnie nie obsadza wolnych stanowisk, czekając aż pracownicy sami odejdą lub zakończą współpracę. W dłuższej perspektywie firma dąży do zmniejszenia liczby zatrudnionych z 5 000 do 2 000 osób.

Nie byłoby w tym może aż takiego zamieszania, gdyby nie fakt, że tak otwarcie mówi się tutaj o zastąpieniu ludzi przez maszyny. Chyba wszyscy znamy podobne sytuacje z innych firm, ale Klarna postanowiła zagrać w otwarte karty – to już nie jest przyszłość, to teraźniejszość.

Taktyka: czekamy, aż sami odejdą

• Brak nowych rekrutacji – Klarna przyjmuje tylko specjalistów niezbędnych dla utrzymania infrastruktury technicznej.
• Wstrzymywanie naturalnego wzrostu zatrudnienia – po odejściu pracownika miejsce pozostaje puste i… role przejmuje technologia.

Takie podejście wywołuje wiele pytań – zarówno praktycznych, jak i etycznych – ale z punktu widzenia osób zarządzających firmą trudno odmówić temu modelowi skuteczności finansowej. Z drugiej strony, coraz częściej słyszę od specjalistów HR i socjologów, że taka polityka niesie za sobą realne ryzyko utraty zaufania do marek technologicznych. Czy to się opłaci? Czas pokaże.

Asystent AI Klarny: sukces liczb i etyczna zagwozdka

W lutym 2024 roku w firmie pojawił się asystent AI napędzany technologią OpenAI. Efekty? Liczby mówią same za siebie:

• 2,3 miliona rozmów klientów w pierwszym miesiącu działania – to aż 66% wszystkich interakcji z obsługą.
• Obsługa na poziomie 700 pracowników – dokładnie tylu, ilu zwolniono rok wcześniej.
• Globalny zasięg – AI komunikuje się w ponad 35 językach, obsługuje klientów w 23 krajach.
• Czas rozwiązywania problemów skrócił się z 11 do 2 minut – efektywność na sterydach.
• Zmniejszenie powtarzających się zapytań o 25%
• Wzrost zysków o 40 mln dolarów w 2024 roku przewidywany jako efekt samego wdrożenia asystenta.

Nie tylko obsługa klienta

Wprowadzenie AI do Klarny nie zatrzymało się na obsłudze klienta. We wrześniu 2024 roku asystent zyskał nowe, unikatowe kompetencje – umożliwia klientom zakupy przez czat, doradza w wyborze produktów, zna szczegóły promocji i aktualne warunki wysyłki dla ponad 5,6 miliona artykułów. Muszę tu przyznać – z punktu widzenia konsumenta to wygodne rozwiązanie, bo wszystko dzieje się „tu i teraz”.

Z kolei dla osób śledzących rynek pracy, te liczby zwiastują już nie tylko zmiany, ale prawdziwe trzęsienie ziemi. Właściwie trudno się dziwić – AI, która działa szybciej niż człowiek i nie potrzebuje przerw na kawę, zyskuje na popularności lawinowo. No cóż, nie ma róży bez kolców.

Codzienność pracowników Klarny – sztuczna inteligencja na co dzień

Wdrożenie chatów opartych na AI to tylko wierzchołek góry lodowej. W 2024 roku Klarna udostępniła wszystkim pracownikom ChatGPT Enterprise, co zrewolucjonizowało sposób pracy w całej organizacji. Według moich informacji, wszyscy – od personelu marketingu, przez komunikację, aż po prawo – korzystają praktycznie codziennie z narzędzi opartych o AI.

• 90% pracowników codziennie korzysta z technologii generatywnej AI.
• Działy komunikacji, marketingu i prawny zanotowały współczynnik adopcji na poziomie odpowiednio: 93%, 88%, 86%.

Czego to zmienia w pracy biurowej?

Miałem okazję rozmawiać z kilkoma osobami z branży fintech, które dzielą się podobnymi spostrzeżeniami: AI w Klarna to już nie „nowinka technologiczna”, lecz codzienność. Ludzie zaczynają przekładać swoje kompetencje na umiejętność wykorzystywania języka poleceń, promtowania czy weryfikowania wygenerowanych treści. Z jednej strony zadania stają się nieco ciekawsze, mniej powtarzalne; z drugiej pojawia się presja, by stale nadążać za technologiczną machiną.

Niestety, nie każdy odnajduje się w tym tempie. Z moich obserwacji wynika, że osoby oporne zmianom mają coraz trudniej – AI nie ma litości dla przyzwyczajeń, a biznes mierzy w efektywność. To jak wyścig z czasem i postępem, gdzie nie każdy chce lub może dotrzymać kroku.

Warszawski hub Klarny: szansa czy preludium do większych zmian?

Mimo globalnej polityki cięcia etatów, Polska wydaje się być dla Klarny miejscem inwestycji w kompetencje. W stolicy powstał nowoczesny hub technologiczny, a firma chce zatrudnić ponad 100 inżynierów do 2025 roku. Praktycznie każdy z nich będzie miał dostęp do projektów na styku AI, bankowości i handlu elektronicznego. Mnie cieszy, że eksperci z naszego kraju coraz częściej mogą liczyć na międzynarodowe wyzwania, nie musząc ruszać się z rodzinnych stron – to dla wielu ogromny atut.

• Praca przy rozwoju AI, bez konieczności emigracji.
• Styk nowych technologii, finansów i e-commerce.
• Aktualna współpraca Klarny z Apple Pay i Google Pay zwiększa atrakcyjność firmy w Polsce.
• Klarna od 2021 roku działa oficjalnie w naszym kraju, a eksperci z zespołu warszawskiego hubu mają realny wpływ na rozwój globalnych produktów.

Nowoczesny hub to jednak nie tylko wygodne biurka i designerskie wnętrza. To także prestiż, który coraz mocniej przyciąga młodych, otwartych na technologie ludzi. Usłyszałem nawet opinię, że praca w Klarna w Warszawie to trochę jak „złapać Pana Boga za nogi” w branży fintech. Jest tu jednak pewne „ale” – warto pamiętać, że gra toczy się w cieniu automatyzacji, a przyszłość klasycznych stanowisk wydaje się niepewna.

User experience: szybciej, lepiej, taniej

Z perspektywy klienta Klarna kreuje się na lidera usług cyfrowych. Asystent AI nie tylko rozwiązuje problemy, ale komunikuje się w dowolnym języku, zna kontekst kulturowy i potrafi operować idiomami (znam z własnego doświadczenia, że chatbot Klarny użył polskiego „leżeć jak ulał” w jednej z rozmów!).

Najważniejsze korzyści z punktu widzenia użytkownika:

• Błyskawiczny czas reakcji – poniżej 2 minut na rozwiązanie większości spraw.
• Precyzyjne doradztwo zakupowe – AI przeszkolone na milionach produktów podpowiada trafnie i rzeczowo.
• Obsługa w native language – koniec z barierą językową w kontakcie z obsługą klienta.
• Redukcja pomyłek i nieporozumień – boty są nie tylko szybkie, ale też bardzo dokładne.

Można by powiedzieć, że Klarna sama wyznacza poprzeczkę dla całego rynku zakupów online. Z użytkowniczego punktu widzenia, to po prostu wygodne. Zastanawiam się jednak, czy siedząc przy kawie w swojej kawiarni, będę miał ochotę rozmawiać z robotem o zakupie nowej książki, czy jednak zatęsknię za ciepłym głosem człowieka.

Strategia globalna a lokalna rzeczywistość – jak Polska wpisuje się w obraz zmian?

Nie da się ukryć, Klarna łączy ogólnoświatowy trend automatyzacji z inwestycją w wysoko wykwalifikowane kadry w wybranych lokalizacjach. Warszawski hub to przykład tego, jak można jednocześnie ograniczać zatrudnienie na Zachodzie, a rozwijać je w Europie Środkowo-Wschodniej. Z jednej strony daje to impuls do rozwoju kompetencji w Polsce, z drugiej – wpisuje nas w bezwzględną logikę globalnej konkurencji.

W praktyce wygląda to tak, że kandydaci mogą liczyć na atrakcyjne projekty, a polskie zespoły stają się „centrum dowodzenia” technologicznymi zmianami. Niemniej jednak, w wywiadach z pracownikami wybrzmiewa także podświadomy niepokój – skoro AI może przejąć obsługę klienta, to czy przypadkiem nie będzie w stanie w ciągu kilku lat zastąpić także programistów? Tego nie wie nikt, ale polska rzeczywistość pokazuje, że inteligentna automatyzacja zostaje z nami na dobre.

Kwestie etyczne i kontrowersje – cena postępu widoczna od razu

Mnóstwo osób zadaje mi ostatnio to pytanie: czy naprawdę musimy się zgadzać na świat, w którym człowiek coraz częściej przegrywa z technologią? Znajomy specjalista HR powiedział mi niedawno, że wdrażanie AI „na żywca” w firmach budzi powszechny niepokój, chociaż oficjalnie na forach branżowych dominuje entuzjazm. Klarna znalazła się dokładnie w oku cyklonu. Z jednej strony osiąga ogromne sukcesy – liczby są imponujące, pionierstwo na rynku oczywiste. Z drugiej, tysiące osób dosłownie znalazło się na lodzie, a ich role przejęły algorytmy.

Mix utopii i dystopii – refleksje osobiste

Muszę przyznać – kiedy patrzę na historię Klarny, przypomina mi się pewna polska maksyma: „co tanie, to drogie”. Technologia wprowadza obietnicę znacznych oszczędności, ale za jaką cenę dla społeczeństwa? Uwielbiam innowacje, jestem pierwsza do testowania nowych aplikacji, ale nie umiem pozbyć się myśli, że momentami przedsiębiorstwa idą o jeden most za daleko. Biznes nie zawsze równa się odpowiedzialność, choćby na plakatach marketingowych zapewniano nas o „trosce o użytkownika”.

Ta historia po prostu stawia przed nami pytania, których jeszcze parę lat temu w ogóle byśmy nie rozważali – czy jesteśmy gotowi na świat, w którym AI dominuje nie tylko nasze zakupy, lecz także kształtuje rynek pracy, nie dając drugiej szansy tym, którzy nie potrafią się dostosować?

Klarna na tle konkurencji – innowacja, która podnosi poprzeczkę

Patrząc na świat fintechu, rywale Klarny – zarówno tradycyjne banki, jak i młode firmy technologiczne – stoją przed wyborem: gonić „skandynawskiego królika” czy szukać innych dróg? Dla wielu konkurentów przypadek Klarny to inspiracja, ale też przestroga. Giganci e-commerce, tacy jak Amazon czy Alibaba, z pewnością nie zasypiają gruszek w popiele, a polskie i regionalne fintechy zaczynają dostrzegać, jak istotne staje się inwestowanie w technologie AI.

• Klarna jako wzór dla młodych firm – pokazuje, że szybka adopcja AI zapewnia przewagę konkurencyjną.
• Ryzyko etyczne – przypadek Klarny to także ostrzeżenie dla tych, którzy myślą wyłącznie o tabelkach w Excelu.
• Presja na pracowników – kto nie nadąża za zmianami technologicznymi, szybko wypada z gry.

Nie da się ukryć, że strategia Klarny „więcej AI, mniej ludzi” może niebawem stać się regułą, nie wyjątkiem. Dyskusja o przyszłości pracy, edukacji i sztucznej inteligencji rozkręca się na dobre również w Polsce. Z jednej strony zapowiada się ekscytująco, z drugiej nie brakuje obaw dotyczących cyfrowego wykluczenia czy utraty wartościowych stanowisk.

Co przyniesie przyszłość – szanse i zagrożenia dla rynku pracy

Choć dziś Klarna rozdaje karty, trudno przewidzieć, jak sytuacja rozwinie się za pięć czy dziesięć lat. Rynek AI ma to do siebie, że wszystko zmienia się raz dwa – jeszcze moment, a to, co dziś wydaje się nowinką, za chwilę będzie standardem. Warto, długo nie trzeba tłumaczyć, że automatyzacja dotyczy już nie tylko prostych stanowisk – nawet zawody wysokiego szczebla mogą wkrótce przeżywać kryzys tożsamości.

Nowe kompetencje – uczyć się na nowo

• Promtowanie i współpraca z AI – „sztuka rozmowy” z maszyną staje się przydatniejsza niż tradycyjny savoir-vivre.
• Kreatywność, nieszablonowe myślenie, umiejętność rozwiązywania problemów coraz częściej liczą się bardziej niż rutynowe działania.
• Ciągłe uczenie się – już dziś widzę po sobie i znajomych, że kursy online stają się codziennością – kto nie zgłębia tematyki AI, ten zostaje w tyle.

Dochodzi do tego pokoleniowa zmiana, której nie da się już zatrzymać – młodsze roczniki przyjmują robotyzację z otwartymi ramionami, dla osób „z epoki Excela” zmiana tempa bywa szokiem. Rozumiem to doskonale, bo pamiętam jeszcze czasy, gdy elektroniczny przelew był sensacją na podwórku mojej babci. Dzisiaj siedzimy z chatbotem, jakby to była najprostsza rzecz na świecie.

Kulturowe i społeczne konsekwencje AI

Nie wypada nie wspomnieć o szerszym kontekście. Automatyzacja w stylu Klarny to nie tylko kwestia zatrudnienia – to także temat społeczny: zmiana roli człowieka w gospodarce, relacji pracownik-firma, a nawet rodzinnych priorytetów. Tunele kariery stają się coraz bardziej kręte, a poczucie stabilności znane z czasów rodziców mocno się rozmywa.

• Większa dostępność pracy zdalnej i elastycznych modeli współpracy.
• Rosnące znaczenie kompetencji cyfrowych, przy umniejszaniu znaczenia „miękkich” umiejętności, które trudno „nauczyć” AI.
• Zmiana stylu życia – zamiast ściśle określonej kariery zbieranej latami, szybkie dostosowywanie się do realiów rynku.

Do głowy przychodzi mi tu jeszcze inny wątek – szeroko komentowany wśród rodziny i znajomych – „czyje dzieci dorosną do świata bez klasycznych zawodów?”. Chociaż, jak zauważył jeden z moich rozmówców, „każda rewolucja pożera własne dzieci” – można mieć nadzieję, że i tutaj świat znajdzie swój własny balans.

Czy Klarna wyznacza drogę innym?

Nie sposób przewidzieć, jak szeroko zakrojony będzie wpływ modelu wdrażanego przez Klarnę. Być może już niedługo podobne strategie zobaczymy w innych branżach – od bankowości tradycyjnej, przez handel detaliczny, po sektor logistyczny. A może, patrząc na całą sprawę z przymrużeniem oka, niektóre firmy zamiast automatyzować, po prostu wrócą do korzeni i docenią prostotę osobistego kontaktu?

Szanse i zagrożenia na horyzoncie:

• Poprawa doświadczenia klienta – efektywniejsza obsługa, większa personalizacja, niższe koszty.
• Redukcja etatów – nieunikniona w branżach, gdzie AI sprawdza się lepiej niż człowiek.
• Szansa dla ekspertów od AI – szybki rozwój nowych zawodów i ścieżek kariery.
• Wyzwania społeczne – restrukturyzacja pojęcia pracy, edukacji, a nawet relacji międzyludzkich.

Wydaje mi się, że cyfrowa rewolucja Klarny to znak czasów. Każdy z nas – czy tego chce, czy nie – staje się częścią tego procesu. Część osób odnajduje się w nim jak ryba w wodzie, inni będą mieli nie lada orzech do zgryzienia.

Sztuczna inteligencja w Polsce – perspektywa lokalna

Koniunktura na AI rozwija się u nas coraz prężniej. Projekty, w których uczestniczą polskie zespoły, zyskują międzynarodowe uznanie – Klarna z warszawskim hubem to tylko jeden z przykładów. Znam osoby, które przeszły do firmy z tradycyjnych banków czy software house’ów, bo chcą współtworzyć nową rzeczywistość. Dla nich ten okres to czas ogromnej szansy – jak mawiamy, „kto pierwszy, ten lepszy”.

Wszystko wskazuje na to, że Klarna jeszcze nieraz zaskoczy nas kolejnymi wdrożeniami AI i innowacyjnymi usługami. Jako kraj, który coraz mocniej stawia na nowoczesne technologie, mamy dużo do zyskania – ale też musimy mierzyć się z ryzykiem, jakie automatyzacja niesie dla mniej elastycznych grup zawodowych.

Podsumowanie rozważań – prosto z własnego podwórka

Chociaż pewna część ekspertów upatruje w działaniach Klarny wzoru dla całego rynku, mnie ta strategia każe na nowo zastanowić się, czym jest odpowiedzialność w biznesie i jaka powinna być rola człowieka w świecie zdominowanym przez technologię. Liczby, wdrożenia i sukcesy AI w Klarnie budzą uznanie, ale także niedosyt – czy szybsze, zautomatyzowane usługi będą zawsze miały sens?

Widzę to tak: sztuczna inteligencja nie jest już zachcianką, lecz naturalnym elementem rynku pracy. Jednak, jak mówi polskie przysłowie, „nie ma róży bez kolców”. Przed nami okres niepewności, przyspieszonego rozwoju i nieuniknionej selekcji zawodowej. Ja zamierzam podążać za technologią, ale nie zapominam o wartościach i więziach, które zawsze stanowiły sedno każdej zdrowej firmy. Klarna pokazuje, że nie da się stać w miejscu.

Czasy się zmieniają – i choć dla jednych oznacza to trampolinę do sukcesu, dla innych to symbol utraconego bezpieczeństwa. Każdy z nas zdecyduje, po której stronie tej cyfrowej barykady stanie. Właściwie jedno jest pewne: sztuczna inteligencja zagościła w naszych domach i biurach na dobre, a przyszłość rynku pracy pisać będziemy już wspólnie z maszynami, które – jakby nie patrzeć – pracują szybciej i nie proszą nawet o kawę.

Źródło: https://businessinsider.com.pl/technologie/nowe-technologie/klarna-chciala-byc-kroliczkiem-doswiadczalnym-openai-zwolnila-wiele-osob-a-teraz-musi/rdqqp5e